損保会社の事故対応満足度調査を調べてみる

損保各社は自社で行うアンケートにより、事故対応満足度を公表していますが、外部機関による事故対応の満足度と比較した場合は、どのように違うのでしょうか。

信頼度の高い世界的な調査会社として高名な「JDパワー」社と、日本の調査会社「オリコン」でのランキングを照らし合わせてみます。

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損保自社による事故対応満足度調査

損保会社による自社アンケートは、各社で項目の分類数が違い、このままでは比較ができないので、「満足」~「普通」を「満足度」と分類し、「やや不満」や「不満」を「不満度」として集計しています。

「セゾン自動車火災」

満足度86%
不満度14%

「SBI損保」

満足度91%
不満度9%

「チューリッヒ」

満足度96.6%
不満度3.4%

「三井ダイレクト損保」

満足度94.7%
不満度5.3%

「ソニー損保」

満足度93%
不満度7%

「アクサダイレクト」

「アクサダイレクト」では★の数で「★★★★★」「★★★★」「★★★」「★★」「★」の5項目に分けて満足度調査アンケートを行っているので、★の数を次のように置き換えてグラフを表示しています。

「★★★★★」=「満足」

「★★★★」=「やや満足」

「★★★」=「普通」

「★★」=「やや不満」

「★」=「不満」

満足度91%
不満度9%

「イーデザイン損保」

満足度95.5%
不満度4.5%

「そんぽ24」

満足度92.7%
不満度7.3%

「三井住友海上火災」

満足度96.4%
不満度3.6%

「東京海上日動火災」

満足度96.5%
不満度3.5%

「損保ジャパン日本興亜」

満足度95.9%
不満度4.1%

「あいおいニッセイ同和損保」

満足度95.1%
不満度4.9%

損保自社によるアンケート「満足度」ランキング

順位損保会社 満足度(%)
1チューリッヒ96.6
2東京海上日動96.5
3三井住友海上96.4
4損保ジャパン日本興亜95.9
5イーデザイン損保95.5
6あいおいニッセイ同和損保95.1
7三井ダイレクト損保94.7
8ソニー損保93.0
9そんぽ2492.7
10SBI損保91.0
10アクサダイレクト91.0
11セゾン自動車火災86.0

損保自社によるアンケート「不満度」ランキング

順位損保会社 不満度(%)
1セゾン自動車火災14.0
2SBI損保9.0
2アクサダイレクト9.0
3そんぽ247.3
4ソニー損保7.0
5三井ダイレクト5.3
6あいおいニッセイ同和損保4.9
7イーデザイン損保4.8
8損保ジャパン日本興亜4.1
9三井住友海上3.6
10東京海上日動3.5
11チューリッヒ3.4

損保各社が行う自社アンケートでは、「セゾン自動車火災」が他社と比較すると「不満度」が高い結果となっています。

満足度が高い傾向にあるのは「チューリッヒ」を除けば代理店型の損保会社が多く、通販型は低い傾向にあります。

「JDパワー」による事故対応満足度調査

 2012年度2013年度2014年度2015年度2016年度2017年度
1AIU(755)AIU(776)AIU(719)ソニー損保(699)ソニー損保(705)チューリッヒ(701)
2富士火災(715)イーデザイン損保(723)アメリカンホーム(695)日新火災(690)富士火災(696)東京海上日動(697)
3日本興亜損保(705)日新火災(720)富士火災(680)AIU(686)チューリッヒ(687)ソニー損保(684)
4東京海上日動(700)アメリカンホーム(716)損保ジャパン(680)三井住友海上(686)損保ジャパン日本興亜(686)損保ジャパン日本興亜(683)
5三井住友海上(696)日本興亜損保(714)ソニー損保(676)富士火災(681)AIU(684)イーデザイン損保(675)
6損保ジャパン(694)富士火災(713)東京海上日動(676)アメリカンホーム(680)東京海上日動(678)三井住友海上(666)
7チューリッヒ(690)東京海上日動(707)イーデザイン損保(675)セゾン自動車火災(677)アクサダイレクト(669)セゾン自動車火災(666)
8ソニー損保(686)三井住友海上(695)日新火災(674)東京海上日動(675)セゾン自動車火災(663)富士火災(657)
9三井ダイレクト(684)ソニー損保(693)セゾン自動車火災(674)損保ジャパン日本興亜(671)あいおいニッセイ同和損保(661)アクサダイレクト(653)
10アメリカンホーム(676)三井ダイレクト(688)三井住友海上(673)イーデザイン損保(669)イーデザイン損保(656)三井ダイレクト(644)
11日新火災(676)損保ジャパン(687)日本興亜損保(671)チューリッヒ(662)三井住友海上(650)あいおいニッセイ同和損保(642)
12あいおいニッセイ同和損保(673)セゾン自動車火災(685)三井ダイレクト(657)あいおいニッセイ同和損保(658)日新火災(639)SBI損保(624)
13アクサダイレクト(663)あいおいニッセイ同和損保(672)チューリッヒ(657)そんぽ24(655)三井ダイレクト(638) 
14SBI損保(639)チューリッヒ(669)あいおいニッセイ同和損保(643)共栄火災(650)SBI損保(618) 
15 SBI損保(652)アクサダイレクト(630)三井ダイレクト(645)  
16 アクサダイレクト(645)SBI損保(623)アクサダイレクト(636)  
17   SBI損保(619)  

参考:JDパワー URL:http://japan.jdpower.com/

∗( )は1,000点を満点とした評価点。

「AIU保険」は2012~2016年度と上位に位置していましたが、2017年度は回答数が基準に到達しなかったためランキングされていません。2015、2016年度と評価が下降していたので、2017年度がどのような評価を受けたのか気になります。

「日新火災(東京海上グループ)」「富士火災(2018年にAIUと統合)」は、年度により評価の差が激しく、上位の年と下位の年が1年間隔で繰り返されており、やや気になる部分です。(「日新火災」も回答数が評価基準に達しなかったために2017年度はランクされていません)

「ソニー損保」は2015、2016年度にランキング1位となり急激に評価を上げ、2017年度は3位とやや下降しましたが、高い評価を維持しています。

「チューリッヒ」は「ソニー損保」よりも、さらに急激にランキングが上昇しており、2015年度までは中位から下位の評価でしたが、2016年度は3位に上昇し2017年度には1位を獲得しています。「チューリッヒ」が事故対応の改善に力を入れたことがうかがえます。

「アメリカンホーム」は上位に評価される保険会社でしたが、2016年4月1日より全ての保険商品の新規契約の販売を終了し、2017年11月30日で自動車保険の取扱いを終了しています。

「イーデザイン損保」は2013年度に、いきなりランキングの上位に登場しましたが、その後のランキングは下位に位置しています。2017年度では上昇していますが、今後この高評価が続くのかがポイントになりそうです。

ランキングの中位には代理店型の保険会社が位置しており、老舗の「東京海上日動」を始め、「損保ジャパン日本興亜」「三井住友海上」が安定した力を発揮しています。

この中位にランキングされるグループに、通販型では「セゾン自動車火災」が近年顔を出しており、今後注目される損保会社です。

ランキングの下位には「あいおいニッセイ同和損保」「アクサダイレクト」「SBI損保」「三井ダイレクト」が常連化しています。「アクサダイレクト」「あいおいニッセイ同和損保」は、2016年度のランキングでは向上しましたが、2017年度では再び下降し元の位置に戻っています。

「オリコン」による事故対応満足度調査

 2012年度2013年度2014年度2015年度2016年度
1チューリッヒ(82.10)イーデザイン損保(80.75)ソニー損保(76.85)AIU(76.88)AIU(76.74)
2AIU(81.00)ソニー損保(79.87)東京海上日動(75.50)イーデザイン損保(75.07)イーデザイン損保(76.62)
3イーデザイン損保(80.83)東京海上日動(79.55)富士火災(75.17)ソニー損保(74.68)ソニー損保(76.29)
4ソニー損保(80.54)チューリッヒ(78.34)チューリッヒ(74.88)東京海上日動(74.66)東京海上日動(75.97)
5東京海上日動(80.10)AIU(78.14)三井住友海上(74.87)チューリッヒ(73.84)富士火災(75.93)
6三井ダイレクト(79.94)アメリカンホーム(78.08)日本興亜損保(74.56)共栄火災(73.71)チューリッヒ(75.73)
7アメリカンホーム(79.87)セゾン自動車火災(78.03)アメリカンホーム(74.44)日新火災(73.62)損保ジャパン日本興亜(75.73)
8富士火災(79.25)三井ダイレクト(78.03)イーデザイン損保(74.31)三井住友海上(73.62)セゾン自動車火災(75.67)
9三井住友海上(79.11)共栄火災(77.91)損保ジャパン(74.06)三井ダイレクト(73.20)日新火災(75.63)
10損害保険ジャパン(77.63)三井住友海上(77.83)共栄火災(73.87)損保ジャパン日本興亜(73.06)三井住友海上(75.54)

参考:オリコン URL:https://life.oricon.co.jp

∗( )は100点を満点とした評価。

オリコン2012年度~2016年度までのアンケート調査では、「イーデザイン損保」の評価が高く、それに続くのが「AIU」「ソニー損保」でこの3社がトップ3と言える評価を獲得しています。

このトップ3に続くのが「東京海上日動」と「チューリッヒ」で中位グループの上位に位置しています。

下位の位置が多いのは「三井住友海上」で、通販型の「三井ダイレクト」よりも総じて評価が低いのは意外な結果です。また「損保ジャパン日本興亜」「共栄火災」も下位に評価されることが多くなっています。

自社アンケートと外部機関の評価の比較

自社アンケートと外部機関の評価が一致しているのは「チューリッヒ」で、精度の高い情報を収集していると言えます。

「不満度」が高い「SBI損保」「アクサダイレクト」も、おおむね外部機関の評価と一致しています。

「三井ダイレクト損保」「あいおいニッセイ同和損保」の自社アンケート評価は、外部機関の評価と比較するとやや高い傾向にあります。

「セゾン自動車火災」と「ソニー損保」は、自社のアンケート結果よりも外部機関の評価が高くなっています。

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